Gestão de crise nos social media – 2ª parte

Medidas anti-crise

No artigo anterior falei da possibilidade do aparecimento de um cenário de crise com origem nas plataformas atuais de social media. Tendo em conta, por um lado o contínuo crescimento do número de subscritores que utilizam estas plataformas, e, pelo outro, a democratização da produção de conteúdos, atualmente, qualquer empresa com presença nas redes sociais, como o Facebook, Twitter ou Linkedin, poderá ter de enfrentar essa possibilidade, mais tarde ou mais cedo.

Se é um facto que podemos aprender muito com os erros dos outros (ver o exemplo da United no artigo anterior) a verdade é que já existem empresas com boas práticas. Ora, tendo em conta que este ainda é um assunto relativamente recente e, em consequência, não exaustivamente estudado, as histórias de sucesso tem de ser partilhadas.

O CASO DELL

Em 2006, a conhecida empresa fabricante de computadores, tomou consciência do seguinte facto: 50% das conversas online a respeito da empresa e dos seus produtos eram negativas. Atualmente, a empresa está entre as marcas que inovam em social media. Criou uma comunidade (www.direct2dell.com) que permite a partilha de opiniões entre a empresa e os seus clientes. Para além disso, utilizando o Twitter para comunicar ofertas exclusivas e tentadoras para os seguidores, a Dell vendeu, em apenas seis meses 1 milhão de dólares. Neste momento, as conversações negativas desceram 30% e mantêm uma tendência de diminuição, segundo o vice-presidente com o pelouro da comunicação, Bob Pearson.

Então, que medidas devemos adotar num contexto de crise?

• Ter um plano. Murphy dizia que “se algo pode correr mal, então algo vai correr mal”;
• Monitorizar sempre os social media e responder, de forma célere, aos tweets ou comentários que são feitos;
• Entender o seguinte: as páginas alocadas nas plataformas dos social media não são realmente da empresa. Os social media são públicos e isto significa que os seguidores de uma marca têm o direito de fazer comentários negativos; a missão da empresa é trabalhar no sentido de se defender e transformar uma ameaça numa oportunidade;
• Se possível, deve-se sugerir ao cliente o contacto direto através de mail ou telefone, para gerar uma discussão mais aprofundada;
• Ter sempre um gestor SÉNIOR, com alguns anos de experiência em relações públicas, gestão de crise ou branding. O pensamento (comum) de que o trabalho feito nos social media se limita a publicar conteúdo ocasional acerca da empresa ou dos seus produtos é falso. E a ideia de que os social media são algo muito recente e que só a geração Y é que utiliza estes meios, é errada;
• Perceber as particularidades de cada plataforma; por exemplo, se quiser enviar mensagens diretas a um cliente no Twitter, tem de ser seguidor dele; se não for uma mensagem privada, TODOS podem ler a conversação entre a empresa e o cliente. Isto significa uma excelente oportunidade de ter notoriedade e referenciação positiva o que até pode transformar alguns leitores em potenciais clientes;
• Aprender com os erros e as boas práticas dos outros; os franceses sintetizam esta prática de gestão com a frase “copier c’est gagner”.

Antes do aparecimento destes novos meios de interação digital, um consumidor insatisfeito reclamava para dez conhecidos. Atualmente o mesmo consumidor, pode usar estas ferramentas de partilha de informação e espalhar a sua crítica para 100, 1.000 ou 100 mil pessoas... ou alguns milhões! (veja o número de “hits” deste vídeo no Youtube http://ow.ly/2iQIz)

As consequências em termos de imagem, notoriedade e mesmo abandono da compra por parte dos consumidores, podem, em última instância, ser responsáveis pelo fecho da empresa. Estar disponível para ouvir o cliente, implica uma mudança de paradigma comunicacional em toda a organização... Mas, sobre isso, falarei num próximo artigo. Até lá, e caso a crise (nos Social Media) lhe bata à porta, lembre-se que, se a souber gerir, ainda vai conseguir mais clientes, melhor imagem, mais vendas.

Artigo publicado em www.mktportugal.com em 11 de novembro de 2010

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